Comment intervenir face à un individu en colère ou agressif ?

 

Les conditions d’interventions des agents de sécurité peuvent parfois être compliquées, délicates et sujettes à de la violence. Agression verbales, agressions physiques, menaces, railleries et sarcasmes font partie du quotidien de nombreux agents aujourd’hui.
Face à ces situations de violence, pour se protéger, protéger les autres et éviter qu’une situation s’envenime, en plus de moyens de protection adaptés, il existe des méthodes de communication et des règles de conduite à tenir. Ces quelques astuces peuvent s’avérer efficace dans certaine situations bien précise mais la formation reste particulièrement essentielle.

 

Différence entre un individu en colère et un individu agressif

 

Un individu colérique exprime avec intensité sa désapprobation face, par exemple, à une demande refusée ou à un désaccord. Il peut avoir recours à des allusions, sarcasmes, insinuations afin de dire ce qu’il a sur le cœur. À la vue de l’uniforme, il peut lui arriver de penser que l’agent de sécurité est mal intentionn.
Un individu agressif, c’est celui qui n’accepte à aucun prix qu’on lui refuse une demande. Il cherche à faire passer avec violence ses besoins et ses désirs avant ceux des autres. Pour lui, un refus est intolérable. il se met à jurer et à crier. Il peut aussi tenter de se rapprocher, lancer des objets sur le bureau ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la porte, etc. 

 

Que faire face à un individu en colère ou agressif ?

 

1/ Garder ton calme

 “Plus facile à dire qu’à faire”, pourtant, c’est presque le plus important. Garde une certaine distance entre toi et ton interlocuteur (entre 1m20 et 1m50) pour éviter que la personne ne se sente envahie en rentrant dans sa zone de confort. 

2/ Évite de dire “Calmez-vous”

Il est préférable de ne rien dire ou simplement d’hocher de la tête comme pour dire “oui” pour signifier à ton interlocuteur que tu n’émets pas de jugement à son encontre et que tu ne cherche pas à contrer ce qu’il dit et ses émotions.

3/ Évite d’essayer d’argumenter pour convaincre ton interlocuteur

Avant tout, écoute ce que dit ton interlocuteur pour comprendre son point de vue. C’est en comprenant ses arguments que tu vas pouvoir trouver les pistes d’un accord futur et ainsi, réussir à l’amener à faire ce que tu attends de lui.

4/ Reformule les arguments de ton interlocuteur

Lorsque tu as bien compris ton interlocuteur, reformule (“Si je vous ai bien compris…”, et termine par “c’est bien ça?”). S’il répond “oui”, tu vas pouvoir donner les raisons de ton intervention et passer en mode solutions.
Si le client persiste et continue, donne des choix à l’interlocuteur, cela va lui permettre de reprendre le contrôle de ses émotions et de préserver son ego.

(ex. : “Actuellement, nous avons deux choix : (1) Où on continue à discuter calmement pour trouver les solutions possibles, (2) où on parle fort et cela va être compliqué de vous aider”)

 

Si la personNE HurlE, insulTE OU TAPPE Du point sur la table, continue à garder ton calme en te concentrant sur la situation au lieu de son comportement.

 

En fonction de la situation, et si tu travailles en équipe, tu peux,  revenir avec un collègue pour intervenir ou le laisser intervenir seul en l’informant au préalable, des tensions et de la situation délicate.

 

À la fin de l’intervention, tu fAis ton rapport sur la main courante.